Para calcular la retención de pacientes, identifica las mascotas atendidas en un periodo base y cuenta cuántas de esas mismas mascotas registraron una visita en el periodo siguiente. Divide las que volvieron entre la base elegible y multiplica por cien. Usa un identificador por paciente. Dos consultas del mismo perro durante el segundo periodo cuentan como un perro que volvió.
Decide a quién vas a contar
Una clínica quiere saber qué proporción de los pacientes atendidos en un año continuó visitándola al año siguiente. Si cuenta tickets, entradas a consulta o teléfonos de tutores, cada lista tendrá un tamaño distinto. Una familia puede traer a dos mascotas, una mascota puede volver cinco veces y una venta de alimento puede tener lugar sin una visita clínica. Define al comienzo que la unidad será el paciente.
Selecciona dos ventanas consecutivas de la misma duración y escribe la fecha de cierre. Por ejemplo, una primera ventana del 1 de noviembre al 31 de octubre y otra de las mismas fechas del año posterior. Haz una lista de pacientes distintos con alguna visita en la primera. Luego busca esos mismos identificadores en la segunda. Verifica qué eventos cuentan como visita en la herramienta que uses.
Para hacer el cálculo a mano con un ejemplo pequeño, usa identificadores ficticios. Si Coco aparece dos veces con el mismo identificador, cuéntalo una vez. Si hay dos Cocos con tutores distintos y sus identificadores corresponden a animales diferentes, ambos pueden entrar en la base. La calidad de esta distinción pesa más que mostrar un porcentaje con muchos decimales.
Resuelve el ejemplo antes de comparar clínicas
Supón que la primera ventana tiene 52 pacientes distintos. Dos fallecieron sin volver y, siguiendo la definición del indicador de TribuVet, quedan fuera de la base. Permanecen 50 pacientes elegibles. De esos 50, treinta registraron al menos una visita en la segunda ventana. La retención es 30 ÷ 50 × 100, es decir, 60 %. Los pacientes nuevos del segundo año no entran en ese denominador.
Si uno de los treinta volvió tres veces por un seguimiento, el numerador sigue siendo treinta. Si cuatro de los veinte restantes se presentaron por primera vez después del cierre del segundo año, podrán afectar otro corte. Modificar el periodo después de conocer la cifra impide comparar ese resultado con el siguiente informe.
Comprueba también qué ocurre cuando no hay pacientes elegibles en el primer periodo. Sin base no puede calcularse el porcentaje. Anotar «sin base» evita que alguien presente a una clínica nueva como si hubiera perdido a todos sus pacientes.
| Dato del ejemplo | Valor | Sentido |
|---|---|---|
| Pacientes distintos del periodo base | 52 | Una fila por mascota |
| Fallecieron sin volver | 2 | Se excluyen según la definición del indicador |
| Base elegible | 50 | Denominador |
| Pacientes de la base que volvieron | 30 | Numerador |
| Retención a 12 meses | 60 % | 30 ÷ 50 × 100 |
Distingue retención anual de retornos del mes
El indicador «Retención a 12 meses» de TribuVet compara dos ventanas sucesivas de doce meses. «Pacientes que volvieron» cuenta cuántos de los atendidos en el periodo elegido ya tenían una visita previa. Una clínica puede registrar muchos retornos en noviembre por varias revisiones clínicas y tener todavía pendiente la pregunta sobre el grupo completo del año anterior.
Lee la explicación de cálculo que acompaña a cada indicador y la base utilizada. Para un mes en curso, ten en cuenta cuántos días han transcurrido y qué periodo anterior muestra la comparación. Pasar del 60 % al 65 % son cinco puntos porcentuales. Antes de atribuir la diferencia a una campaña, revisa la composición de la base y la evolución de las visitas registradas.
La retención anual resume una relación con el tiempo. Para evaluar un correo a familias inactivas, identifica aparte quién lo recibió, quién agendó y quién acudió. Una visita que ya estaba prevista puede contar para retención y a la vez no ser un resultado generado por ese correo.
Lleva al equipo una pregunta que se pueda investigar
En lugar de pedir que alguien llame a los veinte pacientes sin retorno registrado en el ejemplo, empieza por revisar la información disponible. Quizá hay pacientes con visitas documentadas en papel durante la migración o una mascota que cambió de tutor. Confirma primero si la ausencia de visitas registradas representa realmente una interrupción de la relación y qué contacto sería pertinente para cada familia.
Guarda la fecha del corte, el criterio de visita, la base elegible y el resultado. En la siguiente junta otro integrante podrá repetir la operación y explicar cualquier cambio. El dato gana valor cuando permite investigar una pregunta concreta, como si el equipo registró bien las revisiones posteriores a una jornada clínica.
Si dos personas obtienen resultados distintos del mismo corte, compara primero los identificadores incluidos, la definición de visita y las fechas exactas. Recuperar un solo paciente duplicado puede cambiar una base pequeña más que una variación real en el comportamiento de las familias.